结识白马王子认识漂亮妹妹查找您感兴趣的异性伴侣！ 产品性能的方法。在这项活动中，有些顾客甚至自己掏钱参与。通过这次尝试，许多顾客充分认识到Windows2000新版本可以给他们的工作带来更大的便利；同样，通过这样的测试，微软公司也改进了产品的性能，克服了产品早期版本的诸多缺点，赢得了顾客的认可。再如，互联网巨人思科公司通过网上服务允许顾客进入公司信息资源系统，与顾客直接进行对话。通过这种方式，每一位顾客都可以进入思科的知识平台和用户社区。在社区内，他们可以交流彼此遇到的种种问题，并进行讨论，找出解决方法。这不但使思科公司获得了很好的产品和服务的改进意见，还使其节约了一大笔顾客服务成本，而且也为顾客解决问题提供了一个很好的平台。

三、对顾客能力的管理

利用顾客能力并非易事。对于一家企业来说，完全掌握企业内部资源已经相当复杂，更不用说要掌握成千上万名顾客的顾客资源了。但总体来讲，利用顾客能力，提高企业在新经济环境下的竞争力，必须在企业内部建立面向顾客的新业务流程。也就是说，企业必须对传统业务流程进行重新设计，建立以顾客为导向的新业务流程。例如，海尔集团以“市场链”为纽带的业务流程再造，就是将原来被各个职能部门割裂的、不易看见且难以管理的破碎流程整合成首尾相接、完整连贯的业务流程，每一个业务流程都有直接服务的“顾客”，都与市场零距离，其运营效果直接由“顾客”来反映，“顾客”直接参与到企业的运营中去，充分体现了顾客能力的主动性。海尔集团在进行了业务流程再造后，其管理效率和适应市场需求的灵活性大大提高。因此，企业只有在分析顾客能力的基础上，建立面向顾客的完整、顺畅的业务流程，才能实现对市场变化的快捷反应，以及与顾客的零距离交流；才能更好地满足顾客的需求，提高顾客的忠诚度，增加企业的经济效益。在建立了面向顾客的业务流程的基础上，企业应主要抓好以下四方面的工作：

1．支持企业和顾客之间的积极对话 在新经济条件下，尤其在互联网时代，卖方不再是信息的主宰者，顾客可以通过互联网获得各种各样的信息。目前网上出现了信息经纪商，顾客可以直接登录他们的网站，根据需要查询信息。因此，顾客在掌握大量信息的基础上，形成一种“颠倒的市场”。在这种市场上，顾客是强者，他们利用手中越来越多的信息向卖方讨价还价，索取更多的价值。因此，在企业与顾客之间建立一种交流信息平台，让顾客积极投入到与企业的对话中，利用顾客能力向企业提供最直接、有效的顾客信息，使企业及时了解顾客的需求情况，根据顾客需求及时对自身的产品和服务加以调整，以更好的满足顾客需求，从而吸引和留住顾客。

2．动员顾客参与虚拟社区。 对于一个企业来讲，最好的顾客不是最有钱的，也不是最不找麻烦的顾客，而是那些能给企业提出有代表性的、有超前意识的需求和建议，并有意与企业合作，共同解决问题的顾客。拥有一群“顾问式”和“伙伴式”的永不满足的顾客，对企业的发展是难能可贵的。他们可以帮助企业不断创新和进步。在互联网上，建立一个能够让所有顾客进行沟通交流、互通有无、互相帮助的虚拟社区，以便顾客成为网络主人，自发地为这个网络贡献和创造价值。在虚拟社区里，顾客可以无所顾忌，畅所欲言，提出有关企业产品和服务的好建议和好观点，或有利于企业发展的创意和点子。企业充分利用这些信息，可以更好的创造价值，满足顾客需求，获得更好的发展。

3．区别对待不同的顾客 对企业来讲，顾客成千上万，其多样性不言而喻。不同的顾客有着不同的知识结构、认知思维以及购物心理和经验，因此不同顾客的顾客能力也参差不齐，于他们判断产品和服务的能力也大相径庭。面对如此复杂的顾客群体，如何应对顾客的多样性已成为企业发展的一大难题。在信息网络时代，企业可以充分利用互联网技术，与顾客建立联系，设立顾客数据库，进行顾客关系管理(CRM)，针对不同的顾客实施不同的管理方法，有区别地对待顾客。顾客关系管理，是在新经济环境下对企业提出的新课题。它在新技术背景下，强调与顾客“一对一”和“交互式”的交流。在二者的交流过程中，共同创造“双赢”的价值：企业全面学习、了解顾客，掌握顾客的详细资料，以便根据顾客需求设计产品；同时，顾客体验企业行为，提出有关自己需求的建议和意见，获得满意的产品和服务。

4.塑造顾客的个性化需求和购物体验 随着经济的发展和生活水平的提高，顾客的要求也越来越高，其个性化需求逐渐成为发展趋势。个性化生产与定制还有所不同：定制是生产者根据顾客的需要来设计产品和服务，在网上购物方面表现为顾客从一系列菜单中选取自己所需的产品或服务特征，把它们告诉生产者；而个性化生产则是一种顾客参与产品设计、共同与企业塑造需求的过程。在信息网络时代，企业可以利用网络技术，与顾客进行直接的沟通与交流，共同探讨产品的设计和生

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