论文 4 工作学期顶岗实习工作呈文 系（院） 治理系专业 物流管理班级 08物流2班学号 0801121212 姓名 刘璐 校内领导先生 陈新华 企业指导老师 张晓旭 实现时间 2011.05.24 工作学期顶岗实习讲演 一、实习目的 将我们所学习的物流专业知识实践到工作中，通过在工作中锤炼，加深了我们对物流专业的理解，让我们在毕业之条件前步入社会感触工作的压力，也锻炼了我们的刻苦刻苦精力和团队配合精神。三年大学生活学到的都是物流专业理论上的知识，这次锻炼将理论和实际相结合，既进步自己的专业技能程度，也让自己对以后的职业生涯规划有了一定的预备。通过实习让自己从学生时期适度到社会，对工作有了一定的认识，为今后走向社会，服务社会做好思维上的准备和业务知识上的筹备，并认识到要想在工作中有所作为，就要不断空虚和完善自己，提高自己的竞争力，去更好的适应社会。 二、公司简介 中国邮政速递物流11183呼叫中心它成立于2010年4月28日，附属于贝塔斯曼欧维特集团，地处北京大兴区亦庄高新技巧开发区北工大软件园,是中国邮政速递物流外包的一个名目，是集中受理全国速递物流业务的揽投、查询、咨询及投诉服务的平台。11183呼叫中心客服人员通过电话呼入等渠道，根据客户的不同需求，以派揽订单、派投订单、查询工单、咨询工单、投诉工单派发至各省、地市（县）相关部门进行处理。承当了邮政速递物流业务营销渠道职能，主要负责客户咨询、产品推介及营销项目的帮助实行等工作。真正做到以客户为中心，为客户提供全方位、多功效的服务。实现前端服务、后台支持，垂直管理、横向和谐、全面监视。 三、实习岗位先容 我在11183呼叫核心实习的岗位客服人员,主要分为两个阶段:第一阶段为前台查询坐席,主要负责接听客户查询特快专递邮件电话，我们需要根据客户所提供邮件号码按照全程跟踪网上信息答复客户，对需进一步查询的情况（各省、地市、县（市）相关部门需在查验体系按划定时限内反馈处理成果。）登记客户信息及相关业务需求后，派发查询工单,如：核实代收关系、邮件未到、邮件耽搁、邮件丢损、内件短少和其他;第二阶段为后台坐席人员, 主要负责前台坐席所派发的单子，对单子里针对的问题，进行分析处理，需要具备丰盛的业务知识和细心谨严的工作立场。主要负责征询工单、查询工单、投诉工单的待派发、待反馈、已反馈、待回答、完案的全过程。 四、实习内容及过程 （一）岗前培训 2010年11月1日我们一批人接收了公司为期1个月的培训，刚开始时我对自己也不是很自负，因为自己以前也没有真正工作过，怕出错误，但是我们的培训老师资格都很深，通过他们的引诱缓缓的消除了我的顾虑。这期间培训老师首先向我们扼要介绍了关于中国邮政EMS特快专递的发展史及海内外相关著名快递品牌，中国邮政速递EMS(11183)是11185客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和进级，11183客服呼叫中心重要从事邮政速递物流方面相关业务的受理,我们要无比了解邮件运输的具体流程。其次我们培训了11183揽收业务知识，即依照客户提供的地址及时间上门收取物品，中国邮政速递EMS 揽收业务可以通过拨打11183受理、拨打11185、直接联系揽收员和营业窗口收寄。接下来因为我们我们这一批人控制知识比较坚固，公司领导直接让我们培训了查询业务，查询邮件的方法有多种，可以到营业窗口查询，可以拨打11183电话查询，可以拨打11185电话查询，也能够在EMS的官网（HTTP://WWW.EMS.COM.CN）上查询邮件.即根据客户提供邮件号码为其查询邮件所在状态,并对客户邮件所呈现的问题做出处理。最后我们这一批人根据之前所学的业务知识，首先试接了一个礼拜，并根据最终的考察成绩我们被分到不同的组，而我有幸直接进了查询组。 （二）正式上岗?前台查询坐席 培训之后,我们开始正式接听电话，刚开端接电话的时候，每次都特殊缓和，经由很长一段时间调剂，才真正适应这里的工作。在查询组主要分为ABCD四个小组，由张晓旭主管率领，每个组由一个组长负责，我有幸被分到了B组，由王微帮助我们处理工作中的各种问题，我们每天8点30分开始我们一天的工作,每个人都有自己固定的工位，上班后首先要登录中国邮政内部系统，并点击签入，这就开始了一天的繁忙工作，查询主要受理全国对于邮政速递物流方面的问题，在接听客户电话时，首先要懂得客户的主要需要：客户来电主要来咨询关于邮件寄递资费或者时限等的相干问题，我们需要让客户提供所咨询内容的详细信息，像物品大小、分量、收寄地址等，并根据共享里业务材料和系统中查询告知客户终极结果；客户来电主要目标是查询邮件状态,我们可以仔细领导客户，通过客户所提供的邮件号码，在全程跟踪网中查询邮件信息并告知,然而要切记邮件号码是查询邮件状态的独一根据，网上所显示运输信息跟收寄信息都不可以告诉客户，在查询邮件状况时，如果邮件长时间无后续信息，并且通过客户所提供的收寄两地邮编已经超越畸形时限，经安抚无效，客户强烈要求查询时，我们可以依据客户要求下发查问工单抉择“邮件未到”，也可以根据客户所查询内容的不同下发不同品种的查询工单（如客户称收件人没有收到邮件，可以下发“核实代收关系”工单；如邮件外包装破损或者内件缺少时，可以下发“邮件破损”工单）；在接查询电话时，如果客户所查询内容之前已下过查询工单，但是始终不反馈有效结果，我们可以转投诉工单；客户来电咨询各地域域性业务及其它区域性业务时，根据业务资料查询不到信息时，我们要下发相应的咨询工单。总之我们在接听电话时必需要细心凝听客户的每一句话，因为我们所接听的电话每一通都有录音，质检组会不定期的听我们录音，如果被抽到不及格录音，会直接影响每个月的绩效，另外每个月我们都会有笔试业务考核，来及时提示我们关注各种新下发的业务知识，因为接电话很轻易，但是要想成为一名合格的前台客服人员确实需要下一定的心理，并用实际举动来证实自己。 （三）年初话量猛增 在邻近春节期间，11183客服中心电话量剧增，每天都有应付自如的电话，而且在春节期间邮寄礼品或其余的物品比拟多，邮件量较大，邮件运输时间会有一定延伸，还有在春节期间很多快递公司迫于油价上涨，都将邮件转寄EMS，因为春节期间只有EMS正常营业，所以邮件量突增，造成春节期间的问题件也增加，大家每天都感到十分的疲乏，但是想到我们在为客户解决疑难问题，再大的艰苦，我们都不想放弃，我们舍弃了很多休息时间，为的是多为客户服务。所以在这期间公司也设定了很多奖励办法，比方平凡加班给一点五倍的工资，天天电话量超过150通给予积分嘉奖，累积到一定积分可以兑换礼品，所以每个员工都很努力的工作，舍弃了大部门业余时光，那段时间我也一直上火，嘴上起了许多大泡，有好多员工也取舍辞职，但是我不想废弃，一直在保持，因为公司给我提供了一个实习的机会，我不能在公司最需要人的时候，做逃兵。 （四）转换岗位?后台坐席 因为经营组后台单子的积压和近多少个月以来的表示，我被调到了后台，负责跟进单子的处理，在处理单子时要留神：首先审核前台所下发的工单，主要审核所反应内容是否合乎下单要求，所记载的因素是否齐全，描写是否明白等；其次将要填写的部门弥补完整，包含邮件类型，业务种类，查询事项，紧迫水平等； 所有事项填写完全后，就将工单派发到相应的义务构造。（查询工单需派到地市最小机构，投诉工单只要派发到省，咨询工单要求派发到地市。）处置工单的流程为：派发、待反馈、已反馈、待答复和结案的过程，每个工单下发24小时以内后台坐席这边都会及时处理，并及时给予回复，刚到后台开始接触单子处理流程时，真的是一脸迷茫，因为自己是实习生，而在后台的工作人员大都已经毕业，而自己只是一个小小的实习生，特别不自信，刚开始的时候碰到不懂的单子我都会跟在老员工后面一直讯问，知道问懂地位，导致我的一位同事每天上班之前都要问问大家我今天是否上班，因为我已经把大家问都烦了，但是想到自己既然已经分到后台，现在假如不问，那以后永远也学不会，只能是厚着脸皮一点一点的学，工夫不负有心人，通过在后盾近几个月的磨难，自己对后台工单的处理已经得心应手了，也一点一点融入了这个部门，当初我感觉工作很顺利，与同事们相处的也很好，让我感觉到努力必定会有功效的，在后台处理单子过程中也要时刻与客户坚持接洽，对单子反馈的信息我们要及时回拨客户，如处所局反馈不属实，我们这边要及时跟进处理，这就需要我们掌握一定的沟通技能。要想成为一名合格的后台坐席，不仅需要前台坐席的经验，还须要掌握丰硕的业务知识和随机应变的能力，跟着后台人员在不断裁减，一批又一批的新人来这里，每当我看到他们对单子无从下手时，我都想到自己最初进后台时的场景，我会告诫大家只要居心去做，很快就能纯熟掌握工单的处理流程。 五、实习播种和领会 （一）“做”中学??从实践到实际 在这里实习是我踏入社会以来的第一份工作，由于我自身就爱好客服这个行业，所以我很爱护。从开始的培训到现在我受到了很多人的赞助，在前台接查询电话的时候，组长时常会替我分析我工作中的不足，以增进我提高，在接电话的进程中有过快活也有悲伤，因为自己在工作中的努力，我被直接分到了后台，在那里是对我业务知识的进一步深入，让我学到了很多东西，也意识了良多的友人，半年多的实习不仅加深了我对速递物流的懂得，也增添了我的人生经历，让我理解要想在工作中有所作为,既要靠实力,也需要有很强的人际交往能力，自己的专业技巧还有待完善，当前要懂得对自己的职业生活有一个计划，不能盲目的去做事，实习可以使理论与实际相联合，将课本中的东西真正利用到实际工作中，大学里教会我们怎么学习，社会可以教会我们怎样做事，这次的阅历给我们积聚了工作的第一桶金，让咱们懂得社会上只有不断努力晋升自己，才不会被淘汰，才干被人赏识。通过这次实习让我更清晰的看到自己与别人的差异，社会竞争很剧烈，只有不断的学习和完善才能在工作中被领导赏识。 （二）学无涯??从成熟到成熟 从事一门职业首先要对它发生一定的兴致，只有你喜欢做，能力尽力的作出成就。首先在实际工作中，如果遇到困难，一定要及时求教，悉心听取同事和朋友给予自己的建议，因为只有晓得自己的不足，才能更好的改良；其次自己一定要多给自己充电，多学习知识，敢于摸索和挑衅自己；最后在工作或生活中，一定要与同事或朋友搞好关联，良好的人际来往才能很主要。 立刻就要面临毕业了，这次实习让自己懂得了什么叫做责任，步入社会后让我认识到今后无论在什么样的工作岗位都要增强学习，提高自己，完善自己。一定要勤恳学习专业知识和业务知识，来适应将来社会的的请求，不断用新常识、新观点来武装自己，提高本身水平。加强服务意识，擅长总结工作中的得与失，及时发现所在工作中的的问题和不足，不断充实本人，去挑战不同的岗位。在工作中，要敢于否认自己的毛病和不足，扬长避短，多让引导和同事提看法，使自己认识所存在的不足，及时矫正自己所存在的问题、多向优良的共事看齐。最后要严厉要求自己，努力学习。并严格遵照公司制订的各项规章制度，做好自己的本职工作，做一件事就要善始善终，努力不一定胜利，但是放弃就即是失败。 （三）物流外包??开始都是苦涩 11183客服中央成破将近1年了，它属于外包物流，也就是第三方物流，中国邮政将速递物流外包给贝塔斯曼团体，一方面节俭了资金，可以有更多的时间去从事邮政其它业务的拓展，另一方面因为贝塔斯曼在中国做客服行业，领有雄厚的教训和基本，例如诺基亚、宝马等这些着名企业都有波及，使11183客服中心能敏捷突起，但是真正步入这个行业真的发明企业确切存在一定的利弊，因为邮政与11183客服中心离开处理关于速递物流方面的问题，在人员工固然都有在岗前培训，但是对邮政速递物流中实际邮件运输情形并不了解，而且邮政并没有赋予此客服中心太多权力，虽然有邮政业务方面专家支撑，但是在实际工作中，当我们遇到疑难问题时，我们客服中央这边基本无法及时解决，这边所有的东西都只是模板，导致工单积存，无奈及时解决，反复唱工，此外11183客服中心职员流动性很大，导致公司常常会有岗位缺人，新员工培训分歧格上岗工单过错率增高问题，这导致各个部门压力增大，并不是每个岗位只有培训一下就能纯熟把握知识技能的，要想纯熟，都是需要时间的。 （四）改进??我的提议 针对实习中的问题，我对公司提出以下倡议：在新员工入职时，尽量让邮政内部人员专门来讲授一下实际工作中的邮件处理流程，如果资金容许的话，可以让一局部老员工去邮政现场实际考核一下详细的工作，这样可以更好的应答工作中比较辣手的问题，因为培训老师讲的老是表层的货色，最好让邮政速递物流的人员按期来这里做些小培训，而不仅是针对一小部分人，一方面可以使每一位员工更好的为客户解答，另一方面也可以提高我们的服务品质；其次更好的去完美企业的管理，在生涯和工作中给予员工关怀和辅助，及时剖析企业存在的问题，对员工树立嘉奖轨制，去激发员工的踊跃性。 感激学校和公司给我供给了此次实习机遇，感谢陈新华老师对我实习期间给予我的指点，我一定会好好努力，争夺早日在工作中有所作为。

　　

　　

　　
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